I call center aziendali vedono impiegate, in un lavoro di squadra, varie figure (gli addetti, i team leader e i supervisor) ognuna delle quali necessita di contenuti formativi differenti (anche se esistono spesso contenuti che vengono trattati, anche se a livello diverso, con tutti). Chi lavora in un call center può necessitare sia di formazione in alcune aree tipiche (ad esempio la comunicazione telefonica) sia di formazione in altre aree specifiche del tipo di call center in questione (per esempio, vi sono differenze tra inbound e outbound, tra call center finalizzati alla vendita o finalizzati al recupero crediti, ecc.). Infine, i contenuti formativi devono rispecchiare gli obiettivi aziendali specifici e il livello di sviluppo professionale delle risorse impiegate. Come in ogni intervento formativo, quindi, anche nel caso del call center è indispensabile una fase di valutazione della situazione esistente e di definizione degli obiettivi.
Formazione per call center
Quali aree si affrontano in un tipico percorso formativo per addetti?
In un percorso formativo per addetti le aree disciplinari che più spesso sono affrontate sono le seguenti:
Tecniche avanzate di comunicazione
La comunicazione assertiva
Teoria e tecniche motivazionali
I profili psicologici
Gestione delle obiezioni
Emotional labour (cioè tutto ciò che riguarda lo stato emotivo, come pensieri, azioni, toni di voce, frasi tipiche: la competenza da sviluppare è quella di saper imitare, decodificare ed interfacciare gli stati emotivi).
Time management individuale
Tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
Quali sono gli obiettivi di un tipico percorso formativo per addetti?
Conoscere un modello di comunicazione telefonica adeguato alla funzione da svolgere e agli obiettivi da raggiungere.
Eliminare barriere ed interferenze al processo di comunicazione.
Migliorare l’assertività ed il timbro di voce.
Sviluppare le tecniche motivazionali e persuasive verso il cliente.
Approfondire le tecniche di identificazione del profilo psicologico del debitore.
Imparare a gestire le obiezioni, contestazioni e le lamentele.
Economizzare il tempo della chiamata.
Pianificare le attività di after call.
Conoscere le tecniche di negoziazione e gestione del conflitto.
Gestire i propri stati emotivi e quelli del cliente (debitore).
Quali aree si affrontano in un tipico percorso formativo per team leader e supervisor?
Per quanto riguarda i team leader ed i supervisor, di solito la formazione che proponiamo è incentrata su problem solving complesso e tecniche avanzate di comunicazione e negoziazione, in modo che questi possano fornire supporto agli addetti sui casi più problematici. Spesso aggiungiamo moduli riguardanti la gestione risorse, la leaderhip e il coaching.
Come si caratterizzano gli interventi di Learning Edge nei call center?
Anzitutto, abbiamo una metodologia diagnostica (che non richiede molto tempo da parte del Cliente ma è precisa nei risultati) che utilizziamo per definire i contenuti da proporre. Inoltre, Learning Edge ha molta esperienza nella formazione ai call center e i nostri formatori conoscono bene non solo le materie che insegnano ma anche le dinamiche organizzative dei call center.
Infine, nei nostri interventi siamo molto attenti agli aspetti motivazionali della formazione. Ridurre la formazione degli addetti alla capacità di identificare gli script corretti e di erogarli nel modo migliore, per quanto fondamentale, rischia infatti di non essere sufficiente. E’ necessario infatti motivare l’addetto ad una attività non sempre facile e spesso emotivamente intensa (si pensi, ad esempio ai rifiuti e anche alla scortesia di alcuni interlocutori telefonici). Ciò può essere ottenuto sia indirettamente, creando un clima di lavoro energico e non oppressivo, sia direttamente, sviluppando la capacità di auto-motivazione e di creare per se stessi sfide quotidiane e traguardi parziali. Inoltre, risulta spesso utile collegare le competenze sviluppate nel lavoro a quelle acquisite o spendibili in altri contesti anche extralavorativi. La motivazione è importante anche perché l’addetto deve essere in grado di suscitare nel cliente gli stessi meccanismi motivazionali cioè deve avere un repertorio di argomentazioni volte a sbloccare il meccanismo motivazionale dell’interlocutore.